Alterno

Continuando con la temática de la entrada anterior del blog, acerca del cómo el internet ha venido a revolucionar nuestras vidas, es imposible ignorar la evolución y los profundos cambios que estos momentos la industria financiera se encuentra experimentando, quizá uno de los más trascendentes, es el nacimiento de un nuevo concepto: Fintech.

 

¿Qué son? [1]

 

El término “Fintech” deriva de las palabras “finance technology” y se utiliza para denominar a las empresas que ofrecen productos y servicios financieros, haciendo uso de tecnologías de la información y comunicación, como páginas de internet, redes sociales y aplicaciones para celulares. De esta manera prometen que sus servicios sean menos costosos y más eficientes que los que ofrecen la banca tradicional.

 

Debido a que las empresas del sector Fintech son una realidad en México, el Senado de la República se encuentra a punto de aprobar una iniciativa de ley que, entre otros asuntos, pretende regular, facilitar y hacer más “accesibles” los productos y servicios financieros a través del uso de la tecnología, esta iniciativa de ley se conoce con el nombre de Ley Fintech.

 

De acuerdo con datos de la Secretaria de Hacienda y Crédito Público, en México operan cerca de 160 organizaciones relacionadas con el desarrollo de tecnologías financieras quienes han otorgado más de mil millones de pesos en créditos y cuentan con más de 540 mil usuarios activos, es por esta razón que este rubro financiero toma cada vez más fuerza, sobre todo pensando en el mercado primordial que actualmente tienen cautivo que son los “millenials”, sin embargo, se debe ir más allá, ya que hay un importante mercado potencial, el cual aún no ha sido lo suficientemente explorado: las personas con discapacidad y adultos mayores de 60 años.

 

Es por ello que aprovechando que hoy 12 de diciembre, se conmemora el día del empleado bancario, y tomando encuentra el marco de discusión legislativo acerca del papel del Fintech en México, me es propicio invitar al sector financiero a ampliar su visión de mercado, incluyendo a los más de 16 millones de mexicanos con discapacidad y adultos mayores a 60 años que no han sido expresamente incluidos en las discusiones de bancarización.

 

Conforme a los datos publicados por The Competitive Intelligence Unit son los adultos entre 30 y 51 años quienes utilizan la banca en línea por lo tanto hay un mercado potencial de 10 millones de adultos mayores a 60 años para a utilización de este servicio.

 

El acceso a servicios financieros es crucial para la disminución de la pobreza y la participación en la vida económica del país; aunado a esto, el uso de la tecnologías de la información ha venido a disrumpir el mercado financiero generando nuevo entusiasmo y nuevos canales para bancarizar nuevos mercados que no habian sido explorados con anterioridad.


Como se comentó anteriormente, uno de estos mercados no explorados en el sector financiero, es el de las personas con discapacidad y adultos mayores de 60 años, el cual representa cerca de 15% de la población mundial.

Por tal motivo, ofrecer servicios financieros accesibles e incluyentes a personas con discapacidad y adultos mayores abrirá un enorme potencial de mercado, y aún más si en estos planes de inclusión, se suma a los familiares de las personas con discapacidad y adultos mayores de 60 años.

 

“Incluir a personas con discapacidad y adultos mayores generalmente excluidos de los servicios financieros incrementará el compromiso de los usuarios y clientes con la institución. “

 

Otro beneficio de esta inclusión, es el incremento de la lealtad y compromiso de estos usuarios y clientes con la institución financiera.

 

Un estudio publicado en 2011 de Ahmad and Al-Zu’bi[2] demuestra como la accesibilidad es un factor determinante en el incremento de la satisfacción de clientes y aumento de la base de clientes en el uso de banca en línea; adicionalmente a este diagnóstico, cada vez existe mayor evidencia que integrar la accesibilidad en el diseño de los productos y servicios desde el principio reduce costos y procesos que mejoran la experiencia del cliente.

 

El uso de servicios financieros a través de mensajes por celular es cada vez más utilizado para llegar a comunidades rurales y fomentar la bancarización. Los servicios de banca en línea y banca móvil, desarrollados correctamente, presentan una importante oportunidad para ofrecer servicios financieros a personas con discapacidad y adultos mayores a 60 años.

 

Hoy por hoy, las sucursales bancarias son, en la gran mayoría de las ocasiones, poco accesibles para personas utilizando silla de ruedas, personas con alguna discapacidad visual o auditiva, por lo que es a través de servicios y productos financieros digitales como los bancos podrán incluir este importante porcentaje de nuevos clientes.

 

“Es importante romper con el estereotipo de que las personas con discapacidad no pueden tomar decisiones sobre sus finanzas.”

 

La oferta de servicios y productos bancarios pueden ser accesibles al considerar los siguientes puntos:[3]

 

  1. Considerar las Pautas de Accesibilidad al Contenido de Internet (WCAG 2.0) para desarrollos móviles y banca en línea.
  2. Realizar pruebas de usabilidad con personas con discapacidad utilizando tecnologías de asistencia (lectores de pantalla, software de reconocimiento de voz o movimiento, etc.).
  3. Asegurar que la usabilidad no esté comprometida por la accesibilidad y viceversa.
  4. Asegurar que estos de cuenta o cualquier documentación estén disponibles en formatos digitales accesibles.
  5. Procurar procesos de inicios de sesión que puedan ser accedidos sin la necesidad del uso del mouse y con el uso del teclado o tecnologías de asistencia.
  6. Ofrecer alternativas accesibles de CAPTCHA.
  7. Cuando claves de acceso son enviadas a través de SMS o correo electrónico darle suficiente tiempo al usuario para digitalizar estas claves.
  8. El servicio al cliente vía chat o vídeo instantáneo que sea accesible y que incluya subtítulos.
  9. Ofrecer guías y tutoriales accesibles para explicar el uso de la plataforma en línea o aplicación.
  10. Fomentar el uso de mensajes de error tanto por escrito como en formato de audio.
  11. Uso simple del lenguaje y del diseño para evitar confusión y mejorar la claridad.

 

 

¿Qué tan accesibles son los portales de los bancos en México?

 

En HearColors realizamos el ejercicio de analizar las páginas de inicio de los principales bancos en México y el resultado fue que la mayoría de éstas páginas son accesibles, en un 68,68%, mientras que las Fintech mexicanas son un poco más accesibles, en un 68,5% (Ver ranking); no obstante, al valorar la accesibilidad de los portales de inicio de sesión de banca en linea, la accesibilidad en promedio baja en aproximadamente un 5%.

 

Para realizar el ejercicio anterior, utilizamos nuestro validador gratuito, el cual invitamos a utilizar a todos ustedes, para realizar la comprobación de accesibilidad de aquellas páginas de las cuales deseen tener un diagnostico certero, ya que esta herramienta es una excelente buena guía para avanzar hacia la inclusión digital.

 

Para utilizar el validador dar clic aquí.

 

En razón de lo anteriormente expuesto, los invitamos a reflexionar acerca de la importancia de la inclusión de más de 16 millones de mexicanos a los servicios financieros y sobre el potencial de las tecnologías de la información y la comunicación para lograr bancarizar a este importante sector de la población a través de banca en línea y aplicaciones digitales accesibles.

 

La inversión en el desarrollo de canales de distribución digitales accesibles no es significativa. Al invertir en productos y servicios accesibles de forma inicial, la inversión es la misma y el retorno en incremento de base de clientes considerablemente mayor.

 

Finalmente, es primordial comentar que en la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad de la ONU, de la cual México es país ratificante, se menciona claramente que los países deben asegurar un acceso igualitario al medio físico, transporte y a las tecnologías de la información y la comunicación; así como sistemas y servicios que se ofrecen al público.


www.condusef.com.mx

Ahmad, A.M.K.  and Al-Zu’bi, H.A. (2011), E-banking functionality and outcomes of customer satisfaction: an empirical investigation. International Journal of Marketing Studies, 3(1), 50-65

G3ict Inclusive Financial Services for Seniors and Persons with Disabilities Global Trends in Accessibility and Requirements, 22-23