Turismo para todos: oportunidades para los canales digitales
En
2017 viajaron por el mundo más de mil
trescientos millones de personas de entre las cuales, un porcentaje elevado
lo componen familias con niños pequeños y/o personas mayores, así como personas
con discapacidad u otras necesidades especiales. Para que estos millones de
personas puedan participar del turismo en igualdad de condiciones, es crucial
que los destinos desarrollen medidas de accesibilidad universal. Ello quiere
decir que los entornos, productos y servicios turísticos están adecuados de
modo tal que permitan el acceso, uso y disfrute a todos los usuarios.
¿Quién requiere productos y servicios turísticos
accesibles?
Todos podríamos
requerir de entornos, productos y servicios accesibles en algún momento de
nuestras vidas ya sea por una discapacidad, enfermedad, accidente, embarazo,
edad avanzada o simplemente por llevar un equipaje de dimensiones considerables
o no estar familiarizado con el entorno.
En
particular, el diseño y la accesibilidad universal tiene repercusiones muy
positivas para las personas con discapacidad y las personas adultas mayores.
Personas adultas mayores
11% de
la población en 2001 tenía 60 años o más. Según la Organización Mundial de la
Salud dicho porcentaje se duplicaría pasando a un 22% de la población mundial en
2050. Esto significará dos mil millones de personas y potenciales clientes para el sector turismo.
Muchos turistas senior pueden tener ingresos estables, más tiempo libre y mayor
disponibilidad, por lo que demandan servicios accesibles para poder viajar sin
dificultades.
Personas con discapacidad
15% de
la población a nivel mundial, es decir más de 1,000 millones de personas viven
hoy en día con una discapacidad. Recientemente, Fundación Once publicó su
estudio anual Observatorio de
Accesibilidad Universal del Turismo en España que
resalta cómo a pesar de existir una Convención de Naciones Unidas para las Personas
con Discapacidad, el turismo es una de las actividades en las que todavía hoy
en día existe un claro desequilibrio en la igualdad de derechos de acceso y
disfrute de la oferta turística existente.
El
documento subraya cómo para muchas personas con discapacidad que viajan en
España, es una aventura planificar sus actividades turísticas ya que la oferta
de destinos accesibles se reduce bastante respecto de la oferta general, el
personal que tiene que atender al consumidor con discapacidad no está preparado
en muchas ocasiones para dar respuesta a sus posibles demandas y, lo que es aún
más significativo, hay un sobrecoste para los turistas con discapacidad que
tiene difícil justificación si hablamos en términos de igualdad de trato y
oportunidades. Del estudio, resaltan los siguientes resultados:
· En España, las personas con discapacidad viajan casi con la misma frecuencia que las personas sin discapacidad.
· Si bien el 87% de las empresas reportaron tener clientes con discapacidad, 67% comentaron que la demanda de clientes con discapacidad es baja o nula.
· Las personas con discapacidad gastan en promedio más que los turistas sin discapacidad ya que tienen que asegurar condiciones adecuadas de accesibilidad.
· El estudio concluye resaltando que existe una oportunidad de mercado real y clara de turistas con discapacidad que no está siendo atendida de manera adecuada por las empresas dedicadas al turismo.
Si
bien el documento anterior se centra en las condiciones del turismo accesible
en España, la problemática a la que se enfrentan las personas con discapacidad cuando
deciden viajar es generalizable a nivel global, así como las conclusiones y
recomendaciones para mejorar las condiciones y ofrecer un Turismo para Todos. Aquellos
destinos que creen entornos, productos y servicios, incluyendo las plataformas
web, aptas para todos, evolucionarán en su oferta dando un valor agregado,
harán posible una mejor experiencia turística y mejorarán la calidad de vida
tanto de la población local como de sus visitantes.
¿Para qué ofrecer servicios de turismo accesible?
El Manual Turismo Accesible
para Todos: Una oportunidad a nuestro alcance,
publicado por la Organización Mundial de Turismo señala los siguientes
beneficios:
Es un derecho: la
Convención de las Naciones Unidas sobre los derechos de las personas con
discapacidad lo reconoce como un derecho exigible en la medida que los Estados
miembros de las Naciones Unidas ratifiquen y apliquen la Convención. Por su
parte, el Código Ético Mundial para
el Turismo de la Organización Mundial del
Turismo, subraya en su artículo 7 que el acceso directo y personal al
descubrimiento de las riquezas de nuestro mundo constituirá un derecho abierto
por igual a todos los habitantes de nuestro planeta. En ese mismo sentido todas
las personas deben poder ejercer dicho derecho sin obstáculos.
Está al servicio de los usuarios: las
recomendaciones y obligaciones legales son más fáciles de llevar a cabo cuando
un destino entiende las necesidades reales de los diferentes clientes y el
porqué de sus demandas.
Es una inversión: si se
plantea desde el inicio del diseño o haciendo pequeños cambios, se consiguen
mejoras significativas que pueden producir un aumento de cuota de mercado.
Da grandes resultados:
mejora la competitividad y favorece la fidelización de los clientes. Los
destinos que no cumplan con la accesibilidad corren el riesgo de encontrarse al
margen del mercado actual.
Proporciona satisfacción a los
clientes:
siguiendo estas recomendaciones, se mejora la calidad del servicio y se garantiza
una buena experiencia del turista en materia de accesibilidad.
Una oportunidad para las
páginas web
Según
datos de Ipsos MediaCT 2014 para Google Travel Study, Internet es la
herramienta líder en la que se basan los turistas para informarse, organizar y
tramitar las gestiones de sus viajes. El 65% de las personas que viajan por
ocio y el 69% de las que viajan por trabajo inician una búsqueda on-line antes
de decidir dónde o cómo van a viajar. Es la herramienta más utilizada (74 y
77%) por encima de otras fuentes de información.
En este
contexto, el informe del Observatorio de Accesibilidad español indica que,
conforme a su estudio, el 84,2% de las páginas web de los destinos españoles analizados
presentan carencias de accesibilidad que las hacen incompatibles con los
productos de apoyo más utilizados por las personas con discapacidad. Dichas
incompatibilidades impiden que pueda ser consultada por todas las personas,
siendo únicamente accesibles el 15,8% de ellas.
Por su
parte, el Ranking de Accesibilidad de los Mejores Hoteles en México publicado
recientemente por HearColors, apunta que si bien algunos de los sitios de los mejores
hoteles de México según Trivago son muy accesibles como el del hotel Hilton
Reforma que tiene 99% de accesibilidad, hay varios que no cumplen los
estándares y por ello no pueden ser consultados de manera fácil por las
personas con discapacidad que utilizan tecnología de asistencia para navegar.
Existe por ende un reto importante así como un nicho de oportunidad claro para incrementar la accesibilidad de los sitios de Internet que se dedican a ofrecer servicios turísticos en nuestro país y en el mundo.
Finalmente, es importante
mencionar que gracias al trabajo conjunto de Fundación Once y de la
Organización Mundial del Turismo, en 2018 se aprobará la Norma
Internacional de Turismo Accesible para Todos. Dicha norma contendrá las
herramientas normativas existentes relacionadas con el turismo accesible,
así como las nuevas recomendaciones y requisitos que cubran las brechas dentro
de la cadena de valor del turismo, con el fin de brindar nuevas soluciones
para el sector y los usuarios finales. El objetivo final es lograr una
estandarización internacional del tema de la accesibilidad, incluyendo los
sitios web accesibles de los productos y servicios turísticos.