Turismo para todos: oportunidades para los canales digitales

En 2017 viajaron por el mundo más de mil trescientos millones de personas de entre las cuales, un porcentaje elevado lo componen familias con niños pequeños y/o personas mayores, así­ como personas con discapacidad u otras necesidades especiales. Para que estos millones de personas puedan participar del turismo en igualdad de condiciones, es crucial que los destinos desarrollen medidas de accesibilidad universal. Ello quiere decir que los entornos, productos y servicios turí­sticos están adecuados de modo tal que permitan el acceso, uso y disfrute a todos los usuarios.

¿Quién requiere productos y servicios turí­sticos accesibles?

Todos podrí­amos requerir de entornos, productos y servicios accesibles en algún momento de nuestras vidas ya sea por una discapacidad, enfermedad, accidente, embarazo, edad avanzada o simplemente por llevar un equipaje de dimensiones considerables o no estar familiarizado con el entorno.

En particular, el diseño y la accesibilidad universal tiene repercusiones muy positivas para las personas con discapacidad y las personas adultas mayores.

Personas adultas mayores

11% de la población en 2001 tení­a 60 años o más. Según la Organización Mundial de la Salud dicho porcentaje se duplicaría pasando a un 22% de la población mundial en 2050. Esto significará dos mil millones de personas  y potenciales clientes para el sector turismo. Muchos turistas senior pueden tener ingresos estables, más tiempo libre y mayor disponibilidad, por lo que demandan servicios accesibles para poder viajar sin dificultades.

Personas con discapacidad

15% de la población a nivel mundial, es decir más de 1,000 millones de personas viven hoy en dí­a con una discapacidad. Recientemente, Fundación Once publicó su estudio anual Observatorio de Accesibilidad Universal del Turismo en España que resalta cómo a pesar de existir una Convención de Naciones Unidas para las Personas con Discapacidad, el turismo es una de las actividades en las que todavía hoy en dí­a existe un claro desequilibrio en la igualdad de derechos de acceso y disfrute de la oferta turística existente.

El documento subraya cómo para muchas personas con discapacidad que viajan en España, es una aventura planificar sus actividades turí­sticas ya que la oferta de destinos accesibles se reduce bastante respecto de la oferta general, el personal que tiene que atender al consumidor con discapacidad no está preparado en muchas ocasiones para dar respuesta a sus posibles demandas y, lo que es aún más significativo, hay un sobrecoste para los turistas con discapacidad que tiene difí­cil justificación si hablamos en términos de igualdad de trato y oportunidades. Del estudio, resaltan los siguientes resultados:

·      En España, las personas con discapacidad viajan casi con la misma frecuencia que las personas sin discapacidad.

·      Si bien el 87% de las empresas reportaron tener clientes con discapacidad, 67% comentaron que la demanda de clientes con discapacidad es baja o nula.

·      Las personas con discapacidad gastan en promedio más que los turistas sin discapacidad ya que tienen que asegurar condiciones adecuadas de accesibilidad.

·      El estudio concluye resaltando que existe una oportunidad de mercado real y clara de turistas con discapacidad que no está siendo atendida de manera adecuada por las empresas dedicadas al turismo.

Si bien el documento anterior se centra en las condiciones del turismo accesible en España, la problemática a la que se enfrentan las personas con discapacidad cuando deciden viajar es generalizable a nivel global, así como las conclusiones y recomendaciones para mejorar las condiciones y ofrecer un Turismo para Todos. Aquellos destinos que creen entornos, productos y servicios, incluyendo las plataformas web, aptas para todos, evolucionarán en su oferta dando un valor agregado, harán posible una mejor experiencia turística y mejorarán la calidad de vida tanto de la población local como de sus visitantes.

¿Para qué ofrecer servicios de turismo accesible?

El Manual Turismo Accesible para Todos: Una oportunidad a nuestro alcance, publicado por la Organización Mundial de Turismo señala los siguientes beneficios:

Es un derecho: la Convención de las Naciones Unidas sobre los derechos de las personas con discapacidad lo reconoce como un derecho exigible en la medida que los Estados miembros de las Naciones Unidas ratifiquen y apliquen la Convención. Por su parte, el Código Ético Mundial para el Turismo de la Organización Mundial del Turismo, subraya en su artí­culo 7 que el acceso directo y personal al descubrimiento de las riquezas de nuestro mundo constituirá un derecho abierto por igual a todos los habitantes de nuestro planeta. En ese mismo sentido todas las personas deben poder ejercer dicho derecho sin obstáculos.

Está al servicio de los usuarios: las recomendaciones y obligaciones legales son más fáciles de llevar a cabo cuando un destino entiende las necesidades reales de los diferentes clientes y el porqué de sus demandas.

Es una inversión: si se plantea desde el inicio del diseño o haciendo pequeños cambios, se consiguen mejoras significativas que pueden producir un aumento de cuota de mercado.

Da grandes resultados: mejora la competitividad y favorece la fidelización de los clientes. Los destinos que no cumplan con la accesibilidad corren el riesgo de encontrarse al margen del mercado actual.

Proporciona satisfacción a los clientes: siguiendo estas recomendaciones, se mejora la calidad del servicio y se garantiza una buena experiencia del turista en materia de accesibilidad.

Una oportunidad para las páginas web

Según datos de Ipsos MediaCT 2014 para Google Travel Study, Internet es la herramienta lí­der en la que se basan los turistas para informarse, organizar y tramitar las gestiones de sus viajes. El 65% de las personas que viajan por ocio y el 69% de las que viajan por trabajo inician una búsqueda on-line antes de decidir dónde o cómo van a viajar. Es la herramienta más utilizada (74 y 77%) por encima de otras fuentes de información.

En este contexto, el informe del Observatorio de Accesibilidad español indica que, conforme a su estudio, el 84,2% de las páginas web de los destinos españoles analizados presentan carencias de accesibilidad que las hacen incompatibles con los productos de apoyo más utilizados por las personas con discapacidad. Dichas incompatibilidades impiden que pueda ser consultada por todas las personas, siendo únicamente accesibles el 15,8% de ellas.

Por su parte, el Ranking de Accesibilidad de los Mejores Hoteles en México publicado recientemente por HearColors, apunta que si bien algunos de los sitios de los mejores hoteles de México según Trivago son muy accesibles como el del hotel Hilton Reforma que tiene 99% de accesibilidad, hay varios que no cumplen los estándares y por ello no pueden ser consultados de manera fácil por las personas con discapacidad que utilizan tecnologí­a de asistencia para navegar.

Existe por ende un reto importante así­ como un nicho de oportunidad claro para incrementar la accesibilidad de los sitios de Internet que se dedican a ofrecer servicios turísticos en nuestro paí­s y en el mundo.

Finalmente, es importante mencionar que gracias al trabajo conjunto de Fundación Once y de la Organización Mundial del Turismo, en 2018 se aprobará la Norma Internacional de Turismo Accesible para Todos. Dicha norma contendrá las herramientas normativas existentes relacionadas con el turismo accesible, así­ como las nuevas recomendaciones y requisitos que cubran las brechas dentro de la cadena de valor del turismo, con el fin de brindar nuevas soluciones para el sector y los usuarios finales. El objetivo final es lograr una estandarización internacional del tema de la accesibilidad, incluyendo los sitios web accesibles de los productos y servicios turísticos.