Usabilidad para Adultos Mayores: mejorada pero con deficiencias

En 2013 el  Grupo Nielsen Norman realizó un estudio de usabilidad para adultos mayores en los sitios web, en donde hacen notar la importancia de que los sitios web tengan un diseño accesible para personas de la tercera edad, resaltando que que son cada vez más los adultos mayores a 65 años que se están incorporando al internet y a beneficiarse de los distintos elementos que los sitios web pueden llegar a ofrecer.  Aunque los sitios web son mucho más accesibles que antes, aún es necesario trabajar en su usabilidad para poder ofrecer una mejor experiencia de usuario, tomando en cuenta las necesidades de las distintas poblaciones que son potenciales usuarios de los distintos sitios web que existen.  

Los adultos mayores son la última frontera del internet, y es que su uso en esta población va en aumento. 

Tan solo en Estados Unidos en 2002 había ya un estimado de 4.2 millones de usuarios en internet mayores de 65 años. Diez años después en 2012, esta población había aumentado ya a 19 millones de de adultos mayores en la red, un aumento del 16% anual a lo largo de la década. 

 Con un aumento mucho mayor al de la población más joven, que del 2004 al 2012 creció tan solo un 3% por año. 

En Reino Unido, la situación fue similar por lo que la Oficina de Estadística Nacional hizo el siguiente estimado dando seguimiento al cambio del uso del internet en un año. 

 

 El aumento de usuarios mayores está creciendo rápidamente, debido a dos factores: 

- La sociedad está envejeciendo 

- Un porcentaje más grande de adultos mayores se está conectando

Bajo este contexto la oportunidades de negocio que ofrecen las personas mayores está creciendo mucho más rápido de lo que los datos demográficos indican por dos razones: 

 - Las compras en el comercio electrónico, las transacciones bancarias y otras formas de hacer sacar provecho del valor comercial. Aunque muchos de los adultos mayores que se han incorporado a internet aún no han gastan dinero, empezarán a hacerlo pronto. 

-  Son muchos los sitios que aún excluyen a las personas mayores. Al adoptar un diseño web que sea más accesible para usuarios mayores, los sitios web podrán aumentar las ventas que generan de esta población.

El grupo Nielsen Norman se encargó de llevar a cabo esta investigación, realizando también dos rondas de estudios de usabilidad a un total de 75 personas mayores, lanzando los siguientes resultados: 

• En la primera ronda:  Hace 11 años, se probaron 17 sitios web con 44 adultos mayores. 
• En la segunda ronda: En 2013, se probaron 29 sitios web con 31 adultos mayores.

Esto con el propósito de comparar cómo  es que los sitios web atienden a las personas mayores y a los usuarios comunes, cada una de las dos rondas incluyen un grupo de control de 20 usuarios entre las edades de 21 a 55 años. 

La mayoría de esas pruebas fueron realizadas en Estados Unidos, pero también se hicieron pruebas en Australia, Japón y en el Reino Unido para garantizar la aplicabilidad internacional de los hallazgos. 

Definición de un "Adulto Mayor"

La definición es simple: los adultos mayores, son usuarios mayores a los 65 años. Durante el estudio no había un límite en la edad, pero el participante más grande de la investigación tenía 89 años. 

La edad es una simplificación. Las personas no cambian su comportamiento de la noche a la mañana el día de su cumpleaños número 65. El proceso de envejecimiento del ser humano inicia a los 20 años; hay personas que a sus 40 años ya tienen una vista lo suficientemente reducida como para requerir una fuente mucho más grande que la de un joven de 20 años. 

 Al hacer pruebas en usuarios de la mediana edad, se ha identificado que entre los 25 a 60 años, la habilidad de las personas al usar sitios web, se declina 0.8% al año. 

Es por ello que existe la necesidad de considerar a los usuarios mayores debido a los problema de usabilidad que empiezan a surgir. 

Por otro lado, hoy en día decir que a los 65 años una persona ya es un "adulto mayor" no es viable en muchos contextos.  En este caso, Nielsen pone como ejemplo a Dinamarca, que está aumentando la edad para el retiro a los 69 años, con el objetivo de no llevar a el sistema de pensiones del gobierno a la quiebra, sistema que empezaba a dar pensiones a los 65 años. En la mayoría de los países desarrollados, existe una problemática en cuanto a los planes de jubilación, debido a que la expectativa de vida sigue en aumento, por lo tanto también hay una mayor posibilidad de que las personas sigan trabajando a sus 70 años. 

Incluso en países en donde la edad de retiro es a los 65 años, muchas personas no quieren retirarse tan pronto. Esto debido a que los adultos mayores, tienen un estado de salud mucho más sano que antes, y quieren mantenerse activos.                       Es por esto que las pautas de usabilidad para usuarios "mayores" deberían de ser consideradas cuando se trata de diseñar intranets y aplicaciones empresariales, ya que muchas compañías tendrán un aumento en el número de empleados que serán mayores de 65 años. 

Ganancias claras y espacios para mejorar 

Ambas rondas de investigación incluyeron pruebas cuantitativas, en donde el Grupo Nielsen Norman colectó cuatro métricas clave de usabilidad, para una serie de tareas: 

• Tasa de éxito: ¿Pueden las personas completar la tarea? 
• Tiempo de la tarea: ¿Qué tan rápido pueden las personas terminar la tarea? Esto mide la eficiencia 
• Tasa de error: ¿Qué tan seguido las personas cometen un error? 
• Satisfacción subjetiva: En una escala del 1 al 7, ¿ A cuántas personas les gusta el sitio web? 

 

Debido a que los tiempos más rápidos son mejores, las cuatro métricas de usabilidad tienen las siguientes conclusiones: 

• Los sitios web si han mejorado para los adultos mayores en un espacio de tiempo de 11 años. (2002 y 2013)
• Los sitios web siguen teniendo una mayor dificultad para adultos mayores que para usuarios más jóvenes. 

Haciendo una traducción de las métricas a un lenguaje un poco más común, Nielsen explica que si el sitio web se rediseña para poder darle a los usuarios una calidad de experiencia como la de los usuarios jóvenes, se puede esperar un aumento del 35% en el negocio, basado únicamente en el aumento de la tasa de éxito. ( Probablemente, el uso de estos sitios aumentaría mucho más debido a que las tareas serían mucho más rápidas, serían menos propensos al error y serían mucho más agradables de realizar). 

¿Por qué los usuarios mayores son mejores a la hora de utilizar sitios web hoy en día?  Hay dos razones; pero desafortunadamente los datos no permiten que los investigadores estimen una contribución relativa de cada uno. 

• Los sitios web están mejor diseñados que antes. Aunque aún existe una gran negligencia en cuanto a las necesidades de los adultos mayores, los sitios son por lo menos más complacientes que antes. 
• Los adultos mayores se han hecho mucho más hábiles al utilizar la web. Aunque no se vea con el tiempo en las habilidades web de la audiencia principal, los adultos mayores se miden de forma distinta. A diferencia de los adultos mayores hace 10 años, hoy las personas de la tercera edad tienen más probabilidades de haber aprendido a utilizar computadoras en su espacio de trabajo. Quienes aprenden de cursos de capacitación corporativa tienen una mayor posibilidad de crear modelos mentales sólidos a comparación de usuarios que empezaron a desarrollar sus habilidades después del retiro. 

Las conexiones a internet son cada vez más rápidas, en el primer estudio que se realizó el 75% de los adultos mayores todavía ocupaba conexiones de acceso telefónico, mientras que las en la segunda ronda tenía una conexión de banda ancha.  A pesar de que la respuesta rápida en tiempo es importante para todos los usuarios, es particularmente crucial para adultos mayores que tienen una mayor probabilidad de olvidar las tareas si éstas toman mucho tiempo. 

 

    Envejecimiento Humano y Uso de la Web 

    "El tiempo pasa factura a medida que envejecemos". Y a todos nos va a tocar pasar por ese proceso, otra razón -               fuera de las ganancias en un negocio -  de que todas las empresas deberían de considerar en diseñar para adultos        de la tercera edad.  En el segundo estudio, se colectaron medidas simples de los dos grupos bajo los siguientes             criterios: 

 

De acuerdo a los resultados presentados por el estudio, en visión y destreza, el 100% indicaría que no tenía problema para utilizar el sitio web. En cuanto a la memoria, los resultados indicaron que el porcentaje de artículos presentados al principio de la sesión de prueba, fueron recordados correctamente al final de la sesión. 

Es importante recordar que incluso las personas jóvenes tiene limitaciones tanto cognitivas como físicas. Pero en el estudio se muestra claramente que estas limitaciones son mayores en adultos de la tercera edad. 

La audición también se deteriora con el tiempo, pero esta no fue medida debido a que la mayoría de los sitios pueden ser utilizados sin la necesidad de los efectos de sonido. No obstante el estudio si observó casos en donde los usuarios de mayor edad eligieron ver vídeos a un volumen mucho más alto o incluso optaron por leer la información en vez de ver el vídeo. 

 

Problemas de diseño: Legibilidad y Clickability 

La agudeza visual es el problema de envejecimiento mejor conocidos y aún así los sitios web con letra pequeña son extremadamente comunes. Los sitios que tienen un enfoque en adultos mayores deben de tener un tamaño de letra mínimo de 12 pt.  Y todos los sitios independiente de si están diseñados o no para personas mayores, deben de permitir que sus usuarios puedan aumentar el tamaño de la letra al tamaño que consideren necesario, especialmente si el tamaño predeterminado de la letra del sitio es menor a 12 pt. 

Enlaces de hipertexto, son esenciales componentes del diseño; usar un texto más grande para ellos es importante por dos motivos: 1) se asegura la legibilidad, y 2) se convierten en objetivos más destacados para darles clic. Se recomienda evitar enlaces que estén agrupados; usar un espacio en blanco para separar los enlaces evita que se hagan clics incorrectos y aumenta la velocidad para que el usuario pueda seleccionar el link de su elección. Esta regla también aplica para botones de comando e interacciones con otros objetos, en donde cada uno de ellos debe de ser razonablemente más grande para facilitar su selección. 

Menús desplegables, los menús jerárquicamente ambulantes y otros elementos de la interfaz móvil son problemáticos para las personas mayores que no siempre son estables cuando hacen uso del mouse. Es mejor usar widgets y diseños de interfaz de usuario estáticos que no requieren de apuntar con píxeles perfectos. 

 Problemas de comportamiento: Indecisión, Desánimo

En el estudio se muestra que el 45% de los adultos mayores tuvieron comportamientos que indicaron que se sentían incómodos intentando cosas nuevas, o indecisos de explorarlas.  Se pone como ejemplo, que cuando llegaron a fallar en su primer intento de una tarea, algunos adultos se sentían indecisos de tomar un camino distinto para llevarla a cabo.

 Mientras que los usuarios más jóvenes en el grupo de control, tenían el doble de probabilidades que los usuarios mayores de probar más y diferentes métodos, como la búsqueda en el sitio, la ayuda contextual o el chat en línea, para encontrar las respuestas a sus preguntas. 

Al contrario de los jóvenes, los adultos tenían el doble de probabilidades de rendirse en el momento de realizar una tarea. Dentro de los usuarios que se dieron por vencido en el momento de realizar una tarea sin completarla, los adultos mayores se vencieron 30 segundos antes que los usuarios más jóvenes lo hicieran. 

 Cuando los usuarios tenían problemas, los adultos mayores se culparon el 90% del tiempo a comparación del 50% de los usuarios más jóvenes. Nielsen resalta que casi en el 100% de los casos la culpa debería de ser de los sitios web y de los diseñadores, pues la mayoría de las complicaciones podrían evitarse si se hubiera puesto una mayor atención a las pautas de usabilidad en el diseño de adultos mayores. 

La otra cara de la indecisión está en que los adultos mayores tienden a ser mucho más lentos y metódicos cuando están llevando a cabo tareas. En el estudio el 95% de los adultos fue calificado como metódico en sus comportamientos, pensando a profundidad cada paso que daban o cada clic. Lamentablemente, el enfoque más lento y más medido de las computadoras no obtuvo mejores resultados para las personas mayores, como lo demuestran los puntajes de éxito del estudio.

Ofrecer Diseños que Apoyo que también Perdonen

Cuando los sitios web no cumplen con las pautas a la hora de utilizar distintos colores para distinguir enlaces ya visitados y lo que no están visitados, los adultos mayores tienden a perder el rastro de lo que ya visitaron.  Caso que aplica para todos los grupos de edad , ya que tiende a confundir al usuario. 

Los sitios web deben de adaptarse a las personas mayores, y a como es que prefieren hacer las cosas en medida de lo posible. Ya que también se identificó una problemática al leer mensajes que marcaban error, esto debido a un vocabulario confuso o a la ubicación del mensaje en la página. 

Evitar Cambios en la Navegación 

Todos los usuarios detestan el cambio, pero los cambios drásticos en el diseño afectan principalmente a los adultos mayores. La mitad de los usuarios en el estudio mencionaron tener una lista de pasos a seguir así como instrucciones sobre cómo utilizar un sitio web que utilicen. Hacer cambios radicales en el uso de la página podría resultar contraproductivo para los usuarios mayores afectando su experiencia. 

Aunque los sitios web no pueden mantenerse iguales, es importante intentar mantener la consistencia en tareas clave lo más posible. 

Porque los adultos mayores usan la web

Nielsen menciona en la introducción, que cada vez más adultos mayores hacen uso de la web, independientemente de los cambios en la usabilidad. Las siguientes ejemplificaciones son algunas de las actividades que las personas de la tercera edad realizan en línea: 

•  Salud 
• Viajes 
• Pasatiempos 
• Noticias 
• Finanzas 
• Compras 
• Social 

Son muchas las categorías que pueden atraer a los adultos, y así formar unas audiencia que crece rápidamente. Los diseñadores de sitios web simplemente tienen que hacer un esfuerzo extra para acoplarse al proceso natural de envejecimiento del ser humano y hacer sitios web que sean mucho más fáciles y eficientes para que las personas mayores también los utilicen. 

El estudio de Nielsen, deja una cosa clara, y eso es la importancia de la accesibilidad y de lo necesario que es dar seguimiento a los criterios de accesibilidad que la WCAG ofrece. Pues al seguir las pautas el sitio web ofrece un sitio accesible para todas las personas, permitiendo que sin importar la edad o la discapacidad todos puedan disfrutar de la experiencia. 

 En HearColors- Educación, queremos que todas y todos tengan conocimientos básicos de accesibilidad, al tomar nuestro curso de “Competencias de Accesibilidad” aseguramos que todas las personas independientemente de su conocimiento en el tema, puedan tener herramientas básicas para poder construir un mundo más accesible para todas y todos.  En nuestra escuela también ofrecemos un tutorial de “Lenguaje Incluyente” que tiene una duración de 30 minutos, el cual tiene como objetivo enseñar cómo es que se debe de referir a esta población creciente. 

 

 

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Información tomada del reporte realizado por Jakob Nielsen "Usability for Senior Citizens: Improved but Still Lacking" del Grupo Nielsen Norman.